Führungskraft im Call Center - Bereit für den Karrieresprung?
Hast Du das Zeug, um als Teamleiter:in im Call Center erfolgreich zu sein?
Wir zeigen, welche Anforderungen an Teamleiter:innen eines Call Centers gestellt werden – und wie Du Dich gezielt darauf vorbereiten kannst.
Die Leitung eines Teams zu übernehmen, bedeutet Verantwortung übernehmen und erfordert eine gute Vorbereitung.
Dein Mehrwert: Durch das Führen von Mitarbeite:innn gewinnst Du neue Expertisen, neue Perspektiven und neue Möglichkeiten.
Wie wird man Teamleiter:in im Call Center?
Ein:e Call Center Agent:in kann zum Teamleiter:in auf verschiedene Weise aufsteigen. Hier sind einige Schritte, die er oder sie unternehmen kann:
- Exzellente und herausragende Leistungen erbringen: Ein:e Call Center Agent:in, der/die sich durch hervorragende Leistungen auszeichnet, ist ein potenzielle:r Kandidat:in für eine Beförderung. Ein:e Call Center Agent:in sollte das Ziel verfolgen, die vereinbarten Ziele zu übertreffen und Kundenbedürfnisse zu erfüllen.
- Interne Weiterbildung und Schulungen: Um zum Teamleiter:in befördert zu werden, kann ein:e Call Center Agent:in interne Schulungen und Weiterbildungen besuchen, um die Fähigkeiten und Kenntnisse zu erweitern. Inhalte solcher Schulungen sind: Schulungen zur Mitarbeiterführung, Zeitmanagement, Kommunikation und Kundenbindung, sowie Erstellen von Reports und KPIs.
- Initiative zeigen: Ein:e Call Center Agent:in sollte proaktiv agieren und Initiativen ergreifen, Effizienz und Effektivität des Teams zu verbessern. Er oder sie kann zum Beispiel Ideen und Vorschläge zur Prozessoptimierung oder zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit einbringen.
- Proaktive Bewerbung: Ein:e Call Center Agent:in kann sich auch offiziell um die Position der Teamleitung bewerben. Diese:r muss ihre/seine Fähigkeiten in einem Assessment-Center prüfen. Geprüft werden die Führungsfähigkeiten sowie die professionellen und sozialen Qualitäten. Darüber hinaus holen sich die Assessor:innen Feedback von anderen Kolleg:innen ein.
Rolle und Aufgaben der Teamleitung im Call Center
Welche Aufgaben übernimmt die Teamleitung?
Die Teamleitung im Call Center trägt eine besondere Verantwortung. Die Teamleitung reguliert die Abläufe innerhalb der Gruppe, hält das Team zusammen und fördert eine positive und konstruktive Atmosphäre innerhalb eines Teams. Ein:e Teamleiter:in im Call Center ist dafür verantwortlich, das Team von Call Center Agents zu führen, zu motivieren, zu coachen und zu trainieren.
Die Anforderungen an Teamleitungen im Call Center und ihre Kompetenzen sind anspruchsvoll
Eine Teamleitung im Call Center muss sicherstellen, dass der Arbeitsplan des Teams effektiv und effizient ist. Sie muss den Personalbedarf des Call Centers anhand von Daten zur Anrufvolumen, Kundenanfragen und Mitarbeiterleistung kennen. Daraus folgt die Schicht- und Pausen- Planung, die dafür sorgen, dass das Team die Kundenanfragen optimal bearbeiten kann.
Ein:e Teamleiter:in im Call Center muss die Qualität sicherstellen. Er/sie sorgt dafür, dass die Call Center Agents den höchsten Standard bei der Kundenbetreuung erfüllen. Hierzu muss die Teamleitung die Qualität der Kundeninteraktionen überwachen und prüfen. Und insbesondere muss sie sicherstellen, dass die Prozesse und Standards eingehalten werden.
Eine weitere wichtige Aufgabe für die Teamleitung ist das Team voranzubringen. Dazu sollte die Teamleitung ihre Mitarbeiter:innen bestens kennen und wissen, welche Kompetenzen das Team hat. Die Teamleitung sollte zudem erkennen, in welchen Bereichen welches Teammitglied Weiterbildungsbedarf hat und nachgeschult werden sollte.
Zielvereinbarungen und Reportings im Call Center
Auch sind die Teamleitung eines Call Centers dafür verantwortlich, dass die Arbeit in der Gruppe bestens funktioniert und die gesteckten Ziele erreicht werden.
Ein weiterer Punkt zu der Aufgabe einer Teamleitung im Call Center: Sie klärt die Ziele mit den Vorgesetzten ab, die das Team erfüllen soll. Bei Zielvereinbarungen ist es üblich, gemeinsam über Ziele zu sprechen. Die Ziele müssen klar und messbar sein. So können Teamleitungen diese Erwartungen an das Team vermitteln. Das Team hat stets gemeinsam die Aufgabe, diese Ziele zu erreichen.
Zu guter Letzt muss die Teamleitung im Call Center Reporting und Analyse beherrschen: Sie muss Berichte und Analysen erstellen, um den Betrieb des Call Centers zu optimieren.
Wir haben festgestellt, dass die Teamleitung viele Aufgaben erfüllen muss – sie ist Sprachrohr, Koordinator und Motivator.
Wer ein Team leitet, kann selbst jederzeit neue Ideen und Verbesserungsvorschläge einbringen, was von vielen Vorgesetzten auch erwartet wird.
Wie sieht die ideale Teamleitung im Call Center aus?
- Kommunikationsbegeistert:
Sie kann Botschaften klar formulieren. Dazu muss man gut und aktiv zuhören können und Mimik, Gestik und Körperhaltung entschlüsseln.
- Teamorientiert:
Ist wer, in Vielfalt der Charaktere, Persönlichkeiten, Meinungen und Talente eine Bereicherung sieht. Sie verfolgt gemeinsam mit Teammitglieder:innen ein Ziel.
- Organisationsstark:
Die Teamleitung besitzt die Fähigkeit, Projekte, Aufgaben, Arbeitsabläufe und Termine so zu planen, dass zeitliche und personelle Ressourcen optimal eingesetzt werden. Sie kann die besten Ergebnisse in der kürzesten Zeit erzielen.
- Motivierend:
Die Teamleitung besitzt die besondere Eigenschaft, die dabei hilft andere oder sich selbst zu Handlungen anzuspornen. Diese Fähigkeit dient zur Stärkung des Teamgeistes.
Ich bin bereit für den Karrieresprung!
Triple S bevorzugt es, eine Führungskraft aus ihren eigenen Reihen zu rekrutieren. Nutze alle Chancen und Möglichkeiten in Deinem beruflichen Alltag und sammle erste Erfahrungen in der Mitarbeiterführung. Sprich mit der Personalabteilung und finde heraus, welche Weiterbildungsmaßnahmen es gibt, um Deine Karriere als Teamleiter:in zu starten.
